瓷砖店导购 最常犯的错误有哪些?

发表时间: 2016-10-12 分享到:

1、忘了自己的微笑

导购人员阅人无数,还有一些人为的因素,不可避 免地会带有一些情绪,与客户见面的时候,忘了自己的微笑。心理学上讲,人与人之间的交往,前10秒钟最关键,10秒中决 定对方以何种态度跟你接触,微笑是 上天赐给我们重要的肢体语言,如果一 开始你的肢体语言给对方的印象是:“其实我不想见到你”,你认为 对方同样会接受你吗?既然你 给对方的感觉是这样的,那么,大家公对公,没什么感情可言,你认为 接下来的交谈会愉快吗?所以,不管我 们在与客户见面前发生什么事,那是你自己的事,见了客户,首先就要微笑,这比你 的着装与你的礼仪更重要。如果你 的表情实在是微笑不起来,上班前 到洗手间先洗个脸,梳一下你的头发,把脸部 肌肉向上方两侧拉20次,这样你就会好多了,目光注视客户的目光,面带微笑。

2、争辩

上天给 人类设计一个大脑和一张嘴,嘴巴除了吃饭外,就是表 达自己的感情与想法,人的经历与学历不同,看法也会有差异,这是自然而然的事。我们跟客户也是一样,讲个故事,历史上 有个有名的建筑大师给某地设计市政大楼,有一天 市长跑过来告诉他大厅里没有柱子,可能会塌下来,其实这 是杞人忧天的事,但那个 建筑大师仅说了声好,就加了几根柱子,过了若干年后,那位建 筑大师已经死了,人们有一天忽然发现,那几根 柱子根本没有接触天花板。这个故 事给我们很大的启发,如果当 时建筑大师给那位市长说一大堆建筑结构的理论,你认为 那位市长大人能接受吗?能听得懂吗?

所以,我们在与客户沟通时,他们不 了解产品的情况或对产品有误解,这是很正常的事,我想信 客户说出他们的理由时一定有他们认为正确的道理,这个时 候我们最好的办法就是站在他们的立场上,用事实证明给他们看,拿出你的成功的案例,让他们去体验,而不是去争辩。顺便说一下,人都有自尊心,你当面 否定一个人的观点时,他会尽 力维护自己的想法,就算你赢得了争辩,最后也会失去了定单,何必呢?

 

3、离客户太近,过于热情

当你在 月台上等火车的时候,或当你 排队买东西的时候,你周边 的陌生人如上前向你问路,你会本 能地向后退一步,如果空间比较窄,你会无 意地将上身向后倾,这是因 为别人侵犯了你的私人空间,当人们 乘坐一辆挤满人的公交车时,目光会 向着窗外或将目光转移到某件物品上,这是因 为当我们的私人空间被人侵犯后,我们会 本能地转移自己的注意力,让自己脱离现实,如同行尸走肉一般,有时也 会变得烦燥不安。同样,当我们 去超市买某件物品时,导购人员如靠得太近,心里也会感觉很压抑,那么,跟客户 应该保持多大的距离比较适合呢?第一次 与客户接触时最好保持在1.2米以外,这样沟 通起来会很轻松,不会有压力,1.2米以内 是人们为自己的家人、亲威、朋友预留的,除非客户主动靠近你,否则请 保持与客户一定的距离。

4、轻易地作出了让步

以前有一位邻居,姓张,一天,张大爷 跟大妈在一家古董店看到一个清朝时候的钟,听说慈禧太后用过的,非常漂亮。他们俩 先后来了好几次,但都没敢下手买下,因为标价是5万,张大妈跟大爷说:“要是3万块能卖就好了”,你试试 看能否把价格杀下来,大爷鼓起勇气,双手搓 着走到导购员那说:“小姐,我看了你那个钟,你们也摆在那很久了,你看这样吧,我出2万5,就卖给我了吧”,那个导 购员眼睛眨都不眨说:“好的,卖给你了”,你猜怎么着?老俩口会高兴吗?张大爷的脸色大变,忽然觉 得这钟怎么轻了很多,怎么发 现表好像没有在走?他们俩 非常不情愿地付了钱,满怀疑 虑的带着东西回到了家,把钟放在大厅,看上去很不错,但老俩 口的心里非常不爽,这东西 好像不是清朝的,那家伙 怎么这么便宜就卖了,是不是有问题?大爷得了心脏病,不久就过逝了。 那个该死的家伙,既让公 司少赚了一半的钱,又间接的害死了人。其实这 种案例经常发生,当然我 说的不是买来东西后害死人的事,我说的 是导购人员轻易地出作让步,日常生 活中我们会经常去买衣服,某天,你到一 家店里去买衣服,看到一件上衣,自己很满意,标价是580块,我们中 国人都喜欢讨价还价的,这个时 候杀价已成为自然而然的事,如这时 你问那个卖衣服的小妹,说:“小姐,这件上衣,300块我就买”那个小 妹也像上面说的那个导购员一样,眼睛眨 都不眨一下回答你说:“好,卖给你吧,那边去交钱”。你会怎么样?“上当了,应该多杀点,这衣服也就值150块”,你就趁 着付款的时间逃了。我们换 个位置再思考一下,如你是 卖衣服的那个小妹,客户眼 睛眨都不眨一下就买下来,你也会想:“哟,真可惜,早知道我就报高点!”

 

再回到 我们自己的公司,如果老 总告诉市场部全体人员,我们这套首饰,原价是5000的,如果客户实在是要少,就可打9折,你猜怎么着?大家都是9折成交的,你想一下,9折后是4500跟5000有什么差距吗?买得起5000块首饰的还在乎你这500块钱吗?我现在 不是在讲价格分析,但讲至这里,不得不提的是:客户在 选定某家公司具体产品的时候,谈价只是一种面子,能少一分就少一分钱,或在老 板与同事面前炫耀自己,显示自己的专业。这个时候,给对方一个台阶,让他很有面子,他也就 不好意思再去砍这点钱了。想一想,每套首饰多500,那么100套呢?1000套呢?每个业 务员都知道这个道理,你认为 一年能给你们公司多带来多少利润?

同理,客户来 我们瓷砖店买砖,客户来 店砍价也不是真的为了省那点钱,你说,上百万 的房子都买下来,还差那点钱?其实都 是人占便宜的心理和一个购物的习惯而已,客户想 得到的是一个物超所值的服务,这时,我们把 打折换成额外赠送,比如买 墙砖送花片送腰线送点缀用的马赛克、买地砖 送免费加工踢脚线、买马赛 克送美缝胶等等,在客户 得到便宜的同时能感受到一份超值的服务。

 

5、 忽略了 客户正真的需求

有一天,一老太 太走进一家水果店,问老板,“这个李子怎么样”?老板说,又大又甜,新鲜的。老太太什么都没买,又走到 另外一家水果店问了同样的一句话,老板还是同样回答,老太太还是走了,就这样,老太太 看了好几家水果店,最后还是什么都没买,其中一 个水果店的老板很纳闷地问,我看你 走了好几家水果店了,您到底想买点什么呢?老太太回答说:“我儿媳妇怀孕了,想吃酸李子,所以我 就出来看看有没有在卖”。老板恍然大悟。

我们很 多导购人员非常了解自己的产品、市场的情况。这本身是件好事,很多公 司招聘导购人员的时候,对产品 的培训是必不可少的,所以在 跟客户沟通的时候,大部份 都在谈自己的产品如何的好,如何的出色,忽略了 客户真正的需求。有句话讲得非常好,帮助别 人买东西比推销自己的东西给别人比更容易。我们做 业务的是客户与公司的中间人,很多业 务人员只记得自己代表的是公司,却忘了 自己其实也是客户的顾问,有时候 顾客并不知道自己需要什么,正如没 有出洗衣机的时候,人们也 没有谁想到要买那洗衣机,就算是同样的产品,购买的 目的也会不一定,如,有的人 买太阳镜是为了耍酷,有的是 不想让人认识自己,有人可 能是眼镜肿了想折一下。所以,我们做业务的,一定要 想到自己也是客户的顾问,我们是 满足客户需求的,不是单纯的推销产品。

6、 轻易地给客户下结论

我一亲威在阿联酋,他的一个客户准备要2000个铁的文件柜,让我帮 她在国内找货源,要求是:高1320,厚45,宽610,0.8的板,可拆装的。我一听很高兴,凭我做 业务这么多年的经验,没有问题。但事实 上并不是我相像的那么容易,对柜子 这东西一点都不了解,打开阿里,点开了 几家公司的联系方式,打电话过去,大部份 是业务人员接的,因货是出口,要从天津、上海或深圳出发,但我人在成都,所以找 的工厂都是上海、深圳、苏州、天津那一块的企业,说来有些气人,有一半 的业务员当听到我是成都的,都像用 异样的声音问我问题,好像我是骗子一样,更有一个家伙,是个女的,听到我说是成都的,叭的一 声就把电话挂了,说:“太远了,我们不做”。你们想一想,这些怎么能做好销售。销售人 员不专业让公司损失的利润,虽然我没有计算,但我相信不会少。

业务人 员不了解真实的情况下,永远不 要给客户下结论,这一点 我发现很多业务员都会犯这个错误,跟客户沟通后,或初次 看一眼客户的表情就下结论:“这家伙 一看就知道没有钱,多半不会买,只是随便问问的;这家伙 是不是来打探信息的?”导购员 如有这样的想法,就算非常想买,也不会买你的,会对你 及你所在的公司痛恨一辈子。欢迎关注陶客陶瓷。尤其是新导购人员,经常会这样,其实,成功的导购人员,完成一 次订单都会经历两个过程,一个是心里成交,第二个是现实成交。成功的 导购人员在与客户见面时,在心里 就认为一定能成交的,与他们见面聊聊,只是想 让他们对我们更了解。有句话叫:“老将出马,一个顶三”,其实“老将”的经历 固然比新手多一些,但其中更重要的是,老将没 出马之前就知道对方那小子一定不是我对手,打两回合就把他搞定。

所以,我们在 日常工作中见到客户,不管他 是否要买你的东西,都把他当作你的客户。都要认真对待,客户买你的,固然有买你的道理,没有买 你的也有他没买的理由,就算现在没有买,不一定将来就不会买,就算是他买不起,不一定 他周围的朋友买不起。现实中 有大量五音不全的人购买钢琴充门面,从不翻 书的一些人购买大量的书装着有学问,有很多 开奔驰的人却穿着布鞋。所以我们在工作中,不要随 便地给客户下结论,认真的听客户的问话,分析他的需求。

 

7、忽略了老客户

我在北 京华联某店买了一块表,戴了三个月,因为一 开始买的时候时间都是设置好的,我当时 也没去管其它的,忽然有 一天我发现我忘了怎么设置了,搞了半天都没弄出来。我抽了一个周末,陪朋友 逛街时路过华联,我就进去,顺便想 给我的朋友也买一个,我走到 柜台前对卖表的导购员说:“小姐,三个月 前我在你那买了块手
表,我忘了怎么设置了,麻烦你告诉我一下”。当时,刚好有 两位客人过来看表,她说了句:“好,你稍等一下”,我就在那等,我是从中午1:45一直等到3:20,她只顾 介绍他的表给其它人,没有时间理我,我终于发火了,当着他们客户的面,说:“你们店怎么这样,卖了东西就不管人了,而且用了三个月,表面就花了,我问个怎么样设置,就等了近2个小时”。其它客 户当听到我这样说时,都走了。其实他 给我讲一下最多也就1分钟,而且我 还可以再买一支,还能够 帮她说几句好话。我们都知道的,当我们在买某样东西,刚好有 其他人在这买过同样的产品,他的一 句话对我们来说比导购人员讲所有的话都管用。

现实当中,我们好多导购人员,干了很多年,还像新入行那样,天天都在找客户,这个不 是说他的业务能力有多差,我很负责人地告诉你,大部份 原因是你忘记了你的老客户,世界上 有名的导购大师,吉尼斯 世界记录的保持者,乔吉拉 德先生告诉他的老客户:不管在何时何地,当我再次遇到你,我会放 下我手上任何工作向您打招呼,为您提供服务。很多业 务人员一听到服务,就想到是公司的事,或想到又要花钱,其实大家想一想,如果当 时那位某店的导购小姐如停下手中的活,走过来说,您好,您用的 手有什么问题吗?需要我帮忙吗?这话让 想要买的人听到,心里是 不是对这家公司非常信任?认为这 是一家非常负责任的公司,产品一定也非常不错,所以,下次如 你的老客户过来,你一定 要隆重向大家介绍,感谢他买了你的东西,逢年过 节的时候给你的客户发一张卡片,或发一条短信问候,相信你 的导购业绩会越来越高。

 

8、 过于专业

我们很 多导购人员都非常自信,认为我 们公司是行内最好的,我们的 产品也是最优秀的,这本身是好事,我现在所提到的是,他们这样的自信,无形当 中也会认为自己也是最好的,所以,无形会 表现出自己是专业的人士,与客户 沟通过程中会经常性地讲一些专业用语,还有一 些甚至动不动冒出几句外语,搞得对 方不知道你在说什么,又不好意思问,感觉跟 你有很大的距离。你认为 这样沟通会愉快吗?比如:瓷砖的吸水率高多少,是个专业的词,客户听不明白,但你对 客户说这瓷砖有多“硬”,我想客 户一下子就明白了。

还有我想强调的是,最容易 接受的声音是客户当地的声音,最容易 接受语言的是平时讲话的语言,如果你现在是在南京,那你给 南京客户打电话的时候,就讲南京话,会与客 户建立一定的亲切感。

所以,跟客户沟通,最好用 客户当地的语言,讲客户听得懂的话,可与对方建立亲切感。

 

9、 轻易地承诺

有一次,我们公 司采购了一批零件,供应商 说好是周二下午1:00送货的,我是从早上9点一直问有没有出来,到了晚上9点,他们都还到,期间他 们一直口口声声说出来了。但至到第二天的下午3点才来,让我们 老总非常的火大,下次再 也不买他们的东西了。我们做业务的,与客户沟通的时候,大部份 都有势在必得的心态:“只要能拿下订单,什么条件都可以答应”;

比如:明明是20天可以交货的,为了讨好客户,说是18天可以交,明明带电时间是40小时的,却说成50个小时,明明说是100克纸张的,却说成120克 如此等等。反正只要客户给了钱,自己有了拥金,其它的都不管了。文章来自陶客陶瓷,经调查,平均一 个不满意的客户会告诉11个潜在客户,这里顺便提一下,我们现 在很多公司都在提客户忠诚度,因为光 客户满意还不行,满意的 客户不一定下次还会买你的,平均一 位忠诚的客户会向3个人推荐你的产品。这里我 们了解一下什么叫客户满意度,所谓客 户满意度是指客户的期望与现实的差距,如达到期望,就满意,未达到就不满意,超过就是忠诚。96%的不满 意客户不会向公司报怨,只是下 一次不买你的就是了。这就是 为什么有些公司要求业务员在给客户作产品说明时有所保留的原因,各位试想一下:我们给 客户承诺带电时间是40小时,结果却是50小时,客户会非常的惊喜。所以,我们做业务的,不要为了拿下订单,不彻实 际地给客户作一些承诺,这样,很容易 断了自己的财路。

【文章来自新娘微博 作者:周贤兵】

友情链接:    五福彩票821网下载   幸运五星彩开奖实时   e乐彩a版   五福彩票821app下载   时时彩疾风计划网站